¿Que es el marketing centrado en el cliente?, bien el marketing centrado en el cliente, es una estrategia que pone al cliente de forma individual, en el centro del diseño del marketing y de la entrega.
Este tipo de marketing centrado en el cliente, comienza cuando nos damos cuenta de que no existe ningún cliente “promedio” los clientes tienen diferentes comportamientos y preferencias, y esto nos da grandes oportunidades para ir más allá del famoso enfoque de “talla única” muy usado en el pasado.
Los equipos de marketing centrados en el cliente piensan en su base de clientes como su mayor inversión a largo plazo. Una analogía útil podría ser una cartera financiera que contiene diferentes tipos de activos: acciones, bonos y fondos del mercado monetario. Estos activos son importantes en la entrega de valor a largo plazo. Pero se comportan en formas fundamentalmente diferentes – y el valor global de la cartera se maximiza mediante la gestión de estos activos de manera diferente.
Del mismo modo, su cliente leal que compra de forma semanal al que le encanta participar con su marca en los medios sociales es diferente de su comprador casual de temporada, que sólo compra artículos con grandes descuentos. Y como un marketero que se centra en el cliente, usted tiene la oportunidad de comunicarse con estos clientes en formas fundamentalmente diferentes.
El marketing centrado en el cliente, es diferente de otras formas de marketing en los siguientes aspectos:
Marketing centrado en el canal: Optimiza canales individuales, basado en métricas especificas de canal (por ejemplo: likes o seguidores para redes sociales, abiertos y clicks para email)
Marketing centrado en el producto: Optimizar las ventas de categorías o marcas, o de la mezcla / “cartera” global de productos individuales.
Marketing Basado en eventos: Administrar las decisiones de marketing basados en la optimización de los eventos de interés (por ejemplo, las conversiones en el sitio)
La limitación de cada uno de estos enfoques en forma aislada, es que se pierden oportunidades para sintetizar ideas ricas sobre clientes individuales. Usted podría estar tratando de promocionar a un cliente en particular, un saco, pero ¿que tal si ese cliente responde mejor a un vestido? Usted podría estar tratando de maximizar la participación de un cliente con el correo electrónico, pero que tal si ¿sería más probable que respondiera a un menor número de mensajes más específicos? ¿Y si él lee y ama a sus correos electrónicos, pero siempre van a su sitio directamente para hacer sus compras, por lo que estas compras no se reflejan en sus métricas de correo electrónico?
Centrarse en el cliente da poder al equipo de marketing para orientar al cliente adecuado en el canal correcto y el mensaje correcto – en el momento correcto. También ayuda a que los equipos se orienten en torno a una estrategia que impulsará el valor a largo plazo para el negocio: la adquisición de clientes de alto valor, y mantenerlos siempre regresando.
Beneficios Del Marketing Centrado En El Cliente
¿Cuáles son los beneficios del marketing centrado en el cliente? el marketing centrado en el cliente, no se trata sólo de la construcción de relaciones “mejores” con sus clientes (aunque la satisfacción del cliente a largo plazo es sin duda un resultado probable). Es también una fuente de ventaja competitiva duradera para los equipos de marketing.
¿Cómo es eso? el marketing centrado en el cliente, permite a los equipos de marketing ponerse en ventaja dentro de cuatro beneficios clave:
Lealtad: Establecer conexiones más profundas, más significativas con sus clientes mediante la adaptación de sus mensajes y ofertas a sus necesidades – y hacer que regresen mucho, después de su primera compra.
Eficiencia: Invierta en los canales de adquisición, campañas, y socios que le ayudarán a adquirir clientes de alto valor. Evite descuentos “por lotes y la onda expansiva” costosa mediante promociones solamente cuando se necesitan – para los compradores adecuados, y en los momentos cruciales en el ciclo de vida del cliente.
Agilidad: comprometerse con los clientes en el momento adecuado, en la plataforma que es más relevante para ellos, con el mensaje de que es más probable que resuenan en un momento dado en el tiempo. Ser capaz de reaccionar rápidamente a los cambios en el comportamiento o las preferencias de los clientes.
Diferenciación: Sobresalir en un mercado saturado moviendo más allá ofertas genéricas y mensajería. Capturar y mantener Mindshare(la sensibilización del público respecto de un fenómeno) a través de un enfoque personalizado.
Aplicando el enfoque centrado en el cliente.
| Marketing no centrado en el cliente | Marketing centrado en el cliente | |
|---|---|---|
| Email marketing | Mensajes de correo electrónico de productos o de eventos centrados en (ventas, nueva mercancía, vacaciones) que no están segmentados; promociones por lotes y explosión(batch and blast) para impulsar los ingresos. | Comercialización del ciclo de vida; descuentos dirigidos a los momentos clave en el ciclo de vida, y para seleccionar los segmentos de clientes, para profundizar las relaciones de marca. |
| Omnichannel marketing | Enfoques independientes a través de diferentes canales y plataformas. Métricas independientes para dentro de la tienda y la optimización en línea, o para las plataformas móviles / tablets y de escritorio. | Individual, visión unificada del cliente – y la experiencia de usuario sin fisuras – en todos los canales. Posibilidad de adaptar la comunicación en una plataforma para la participación de un usuario a otro. |
| Analisis Predictivo | Pronóstico de ventas por línea de producto o de ingresos por canal. | Predecir el valor de vida del cliente (CLV) en base a primera compra, canal adquisición de un cliente; identificando qué clientes tienen más probabilidades de agitar. |
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